患者役とスタッフ役に分かれて実演する職員＝米子市西町、鳥取大医学部付属病院
米子市西町の鳥取大医学部付属病院でこのほど、接遇研修があり、職員は患者の気持ちに寄り添った声かけを学んだ。
同病院は病院内の雰囲気を良くしようと５月１９～２３日を「スマイルアップウイーク」に定めた。研修はその一環で、ＡＮＡビジネスソリューションの菊池佐恵さんを講師に、参加者約３０人が意見交換やロールプレイに取り組み、患者の心理や相手を思いやる心得について理解を深めた。
菊池さんは相手の視点に立った言動は相手が大切にされていると感じるといい、その積み重ねが信頼や満足につながると説明した。さらに「患者の六つの心理」を紹介し、参加者は患者と職員役になって実際の対応を考えた。
接遇で、優越感を感じたい心理は「特別扱いされたい」との気持ちがあり、リピーターであることを認めた対応を期待しているという。菊池さんは名前を呼ぶと自分の行動を見てくれていると感じ、満足すると助言した。
研修に参加した頭頸部診療科の堂西亮平医師は「普段やっていたことが正しいと分かり自信につながった。余裕がないときでも自然とできるよう意識したい」と話した。
（藤本みのり）
